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メラビアンの
法則

メラビアンの法則

「7-38-55」を正しく理解する

「見た目が9割」の元ネタとしてよく引かれる法則ですが、引かれ方のほとんどが間違っています。
メラビアン（Mehrabian, A.）が調べたのは、言葉と態度が食い違っているとき、聞き手はどれを信じるかです。すべての会話に当てはまる割合ではありません。
この資料は、まず前提を押さえてから、対人援助の場面での使いどころを見ていきます。

目次

7-38-55とは

人が受け取る印象を、3つの手がかりに分けたときの影響力の大きさです。

言語情報（Verbal）　7%
話の内容、言葉の意味そのもの。何を話すか。
聴覚情報（Vocal）　38%
話す速さ、声のトーン、口調、抑揚。どのように話すか。同じ言葉でも、やさしく言うか厳しく言うかで印象が変わります。
視覚情報（Visual）　55%
表情、身ぶり、態度、姿勢、身なり。目に見えるもの。

先に押さえる前提

ここを飛ばすと、この法則はまるごと誤解になります。

つまり、この数字が教えてくれるのは「話の中身は7%しか伝わらない」ということではありません。
「言っていることと、しぐさや声が食い違っていたら、人は見た目のほうを信じてしまう」ということです。

言葉と態度が食い違うとき

実際に何が起きるかを、2つの例で見ます。

笑いながら叱る
見えているもの … 笑顔（プラスの印象）
言葉と声 … 叱る内容（マイナスの印象）
→ 受け手は笑っている表情のほうを受け取り、叱られている実感を持ちません。伝えたいことが伝わりません。
納得のいかない顔でほめる
見えているもの … 浮かない表情（マイナスの印象）
言葉と声 … ほめる内容（プラスの印象）
→ 表情のほうが重く受け取られ、ほめられたと感じない人が多くなります。

対人援助の現場では

面接の場面に置き換えると、この法則は「態度が言葉を裏切らないようにする」という一点に集約されます。

事例　誤薬事故のあと、職員に何と言うか

同じ言葉が、まるで違って届く場面です。

たとえば、こんな場面を考えてみてください。

これは本当に大変なことになります。

そうしたことをすべて経て、幸い、体調を崩すこともなく無事に終わりました。
そして、ミスをした新人スタッフが、おそらく相当な思いを抱えながら、「申し訳ございませんでした」と謝りに来ます。

A　真剣な面持ちで、ゆっくりと落ち着いた口調で言う
相手に届くのは──「受けとめてもらえた。一緒に立て直そう」
B　あからさまに不機嫌そうな表情で、ぶっきらぼうに言う
相手に届くのは──「お前のせいで大変な目にあった」

言葉は一字一句同じです。それでも、受け取る側の感情はまるで変わってしまいます。
これが、メラビアンの法則が言っていることです。言葉と、表情や声が食い違ったとき、人は非言語のほうを信じます。

顔が見えない場面の工夫

電話・メールでは、使える手がかりが減ります。

電話
表情や身ぶりが伝わらないぶん、声の調子と話の中身だけで伝えることになります。
聞きなじみのある言葉を使う、少し大きめに抑揚をつける、間を上手に使う。こうした工夫で、気持ちも伝わりやすくなります。
メール・チャット
文字だけなので、気持ちを伝えるのがいちばん難しい手段です。日時の連絡や事務的な用件に向いています。
誤解を招きたくない大事な内容は、送ったあとに電話や対面でも伝えると確実です。

「見た目が9割」は誤り

メラビアンの研究は著書『Silent Messages』（1971年）にまとめられており、非言語コミュニケーションの古典とされています。古典だからこそ、原典の条件を外して使われやすいということでもあります。

まとめ

1．一貫性がいちばん大事
「大丈夫です」と言いながら不安そうな顔をしていれば、相手はその言葉を信じません。逆に、言葉と態度が一致していれば、伝わり方は格段に強くなります。
2．手段によって使える手がかりが違う
対面・電話・メールで、相手に届く手がかりの種類が変わります。大事な内容は対面で、事務的な連絡はメールで、と選び分けます。
3．中身をおろそかにしない
見た目や声が大事だからといって、話の中身が軽くてよいわけではありません。3つがそろって初めて伝わります。

参考にした資料

この資料は、管理人（ばっふぁ）が講義で使っている資料をもとに、サイトで読める形に組み直したものです。
もとの資料にあった「電話は残り45%で伝える」という書き方は、同じ資料の後半で否定されている使い方だったため、割合の計算をしない書き方に直してあります。